Como estamos recebendo as pessoas?

Estava conversando com uma senhora sobre o seu tratamento de saúde em uma clínica e me surpreendi quando ela me disse: “Os profissionais são ótimos, adoro todos eles, mas a pessoa da recepção é terrível: mal-humorada, semblante pesado e trata as pessoas de forma deselegante”. Esse comentário me deixou preocupado. Fiquei alguns dias refletindo sobre ele. A pergunta que me ocorreu foi a seguinte: como estamos recebendo?

A recepção das pessoas pelos serviços de saúde, sejam eles públicos ou privados, tem um grande impacto na satisfação e na continuidade do tratamento. Costuma-se falar em recepção acolhedora, como uma forma de adjetivar a recepção que se realiza de forma humanizada, seguindo a perspectiva do acolhimento em saúde.

Realizar uma boa recepção é um grande desafio, tendo em vista a grande demanda dos serviços e as suas peculiaridades, sobretudo em relação a consultórios, clínicas, hospitais e serviços de urgência. Por isso é preciso planejamento.

Temos em nosso país a Política Nacional de Humanização que, entre outros aspectos, destaca a importância de ambientes acolhedores (ambiência), da atenção e do cuidado às pessoas. Para a proposta de humanização, é fundamental receber de forma acolhedora, valorizando e enxergando o outro.

Todos os profissionais, sejam eles da área técnica ou administrativa/gerencial, devem se qualificar para receber bem as pessoas. Entretanto, mesmo sendo uma atividade que compete a todos, sabemos que os serviços contam com profissionais que atuam diretamente na área da recepção. Para esses profissionais, há necessidade de treinamento permanente e sensibilização em relação à importância e aos impactos do seu trabalho. Eles são a vitrine, a porta de entrada, o “marketing” do serviço.

Assim como a boa recepção deve acontecer nos serviços de saúde, ela também é imprescindível nos serviços das áreas comercial, industrial, empresarial, jurídica, segurança, entre outras. Quando abrimos a discussão para essas áreas, o que ouvimos e presenciamos é assustador. E aqui cabe dizer que uma recepção ruim espanta as pessoas e pode colocar em risco a continuidade do serviço.

É preciso pensar a recepção como uma atividade prioritária, que merece investimentos em qualificação, infraestrutura, pessoal, entre outros.  Considerá-la como um trabalho secundário pode colocar em risco os esforços e as boas perspectivas. Devemos refletir seriamente sobre isso porque nem só de bons profissionais e procedimentos vivem (e sobrevivem) os serviços, mas também de uma boa recepção.

Aristides José Vieira Carvalho

Aristides José Vieira Carvalho

Médico, mestre em medicina, especialista em clínica médica e em medicina de família e comunidade, professor do curso de medicina da FASEH e coordenador de Residência Multiprofissional da Atenção Básica/Saúde da Família da Secretaria de Saúde de Belo Horizonte.

3 comentários em “Como estamos recebendo as pessoas?

  • 10 de janeiro de 2017 em 10:06
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    Concordo plenamente Tidinho. A má receptividade ocorre em todos os setores, mas principalmente no serviço público, onde deveria ser prioridade o bom atendimento ao público. Abraço

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  • 14 de janeiro de 2017 em 21:35
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    Recepçao…esse com certeza deve ser o local do acolhimento…do aconchego…do.conforto…O bom profissional da recepçao sabe dizer nao quando necessario…eu conheço pessoas que recepcionam tao bem que o paciente relata ate melhorei antes de chegar a sala do medico…Muitos pacientes chegam ao serviço publico precisando de um bom ouvido um sorriso e as vezes ate uma boa palavra que ajuda e fortalece.OTIMO TEXTO…PARABENS DOUTOR.

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  • 16 de fevereiro de 2017 em 09:01
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    Aristides, concordo plenamente. A educação e cuidado com o usuário ao adentrar ao serviço levam a um diferencial de positividade que, causando uma boa impressão, otimiza e facilita a relação no trabalho.

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